Poin penting
- Tulis aturan reservasi sebelum menerima reservasi berikutnya: hari dan jam, jumlah tamu, berapa lama meja ditahan, serta DP atau pesan di muka untuk rombongan besar.
- Catat semua reservasi di satu daftar dengan nama, nomor WhatsApp, jumlah tamu, tanggal dan jam, serta catatan, lalu kirim konfirmasi sehari sebelumnya.
- Di jam ramai, batasi jumlah meja yang boleh direservasi supaya tamu walk-in tetap dapat tempat, dan hitung tingkat tidak datang setiap minggu.
- Reservasi di Kazeer menyimpan nomor WhatsApp tamu. Pakai nomor itu hanya untuk urusan reservasi, kecuali tamu setuju menerima pesan lain.
Bayangkan Sabtu malam di kafe Anda. Sejak jam 18.30, pelayan menahan meja panjang di dekat jendela untuk reservasi delapan orang jam 19.00. Dalam setengah jam itu, dua rombongan yang datang tanpa reservasi terpaksa pulang karena tidak ada meja. Jam 19.30, rombongan itu belum juga datang, dan teleponnya tidak diangkat.
Reservasi hanya membantu kalau semua tamu mendapat aturan yang sama dan semua reservasi tercatat di satu tempat.
Tentukan aturannya dulu
Kalau setiap karyawan menjawab dengan aturannya sendiri, satu tamu dijanjikan meja ditahan sejam, tamu lain hanya sepuluh menit. Tulis aturannya sekali, lalu pakai untuk semua reservasi. Yang perlu Anda putuskan:
- Hari dan jam Anda menerima reservasi. Anda bisa memilih tidak menerimanya di jam paling ramai, atau hanya untuk rombongan.
- Jumlah tamu paling sedikit, misalnya 4 orang, dan sejak berapa orang sebuah rombongan Anda anggap besar, misalnya lebih dari 10 orang.
- Berapa lama meja ditahan setelah jam yang dipesan, misalnya 15 menit. Setelah itu, meja boleh Anda berikan ke tamu lain.
- Apakah rombongan besar perlu membayar DP (uang muka) atau memilih menu lebih dulu. Kalau memakai DP, tentukan juga kapan DP dikembalikan, misalnya kalau tamu membatalkan paling lambat sehari sebelumnya.
Sampaikan aturan ini saat tamu memesan, sebelum tamu membayar DP apa pun. Supaya semua karyawan memakai kalimat yang sama, simpan aturan itu sebagai balas cepat di WhatsApp Business dan tempel di dekat kasir.
Contoh: Reservasi kami terima untuk 4 orang atau lebih. Meja kami tahan sampai 15 menit setelah jam reservasi. Untuk rombongan lebih dari 10 orang, mohon pilih menu paling lambat sehari sebelumnya.
Kalau chat pelanggan Anda dibalas agen AI di WhatsApp Business, masukkan aturan ini ke informasi yang dipakai agen untuk menjawab.
Catat semua di satu tempat
Reservasi datang dari banyak arah: chat WhatsApp, telepon, DM Instagram, atau langsung di kasir. Kalau tiap reservasi tercatat di tempat yang berbeda, satu meja bisa dijanjikan ke dua rombongan, atau shift malam tidak tahu ada rombongan yang akan datang.
Pilih satu daftar, misalnya buku reservasi di kasir atau aplikasi, dan jangan pakai yang lain. Siapa pun yang menerima reservasi menulisnya di daftar itu dulu, baru membalas tamu bahwa reservasinya tercatat.
| Yang dicatat | Gunanya |
|---|
| Nama | Menyapa tamu dan menemukan reservasinya saat datang |
| Nomor WhatsApp | Mengirim konfirmasi dan menghubungi tamu yang terlambat |
| Jumlah tamu | Memilih meja yang pas |
| Tanggal dan jam | Tahu kapan meja mulai ditahan |
| Catatan | Ulang tahun, alergi, kursi bayi, atau permintaan tempat duduk seperti dekat jendela |
| DP, kalau ada | Jumlah, tanggal, dan cara bayarnya, supaya kasir memotongnya dari tagihan |
| Karyawan yang menerima | Tahu siapa yang ditanya kalau ada yang kurang jelas |
Di hari itu, sampaikan catatan alergi ke dapur sebelum tamu datang.
Nomor WhatsApp tamu adalah data pribadi. Reservasi di Kazeer juga menyimpannya, bersama nama, jumlah tamu, dan catatan. Pakai nomor itu hanya untuk reservasinya, kecuali tamu setuju menerima pesan lain. Pesan soal menu baru atau promo perlu izin tersendiri dari tamu, dan panduan mengajak pelanggan kembali lewat WhatsApp menjelaskan cara memintanya.
Konfirmasi sehari sebelumnya
Sehari sebelum hari H, kirim pesan konfirmasi dari nomor WhatsApp outlet. Untuk reservasi yang dibuat mendadak, kirim pagi di hari itu. Tugaskan satu orang, misalnya kasir shift sore, untuk mengonfirmasi semua reservasi besok.
Contoh: Halo Kak [nama], kami dari [nama kafe]. Kami ingin mengonfirmasi reservasi untuk [jumlah] orang besok, [hari, tanggal], jam [jam]. Meja kami tahan sampai 15 menit setelah jam itu. Kalau jumlah orang atau jamnya berubah, atau Kakak perlu membatalkan, cukup balas pesan ini. Terima kasih.
Tandai di daftar siapa yang sudah membalas. Tamu yang belum membalas sampai beberapa jam sebelum jam reservasi bisa Anda telepon sekali. Kalau jumlah orang berubah, perbarui daftar dan cek lagi mejanya. Kalau tamu membatalkan, tulis "batal" lalu lepaskan mejanya untuk tamu lain.
Bagi meja di jam ramai
Kalau semua meja di jam ramai boleh direservasi, tamu yang datang langsung (walk-in) bisa tidak kebagian tempat. Tentukan berapa meja yang boleh direservasi di jam itu, dan sediakan sisanya untuk tamu walk-in. Untuk tahu jam ramai, catat penjualan setiap jam selama dua minggu dan perhatikan kapan semua meja terisi. Caranya ada di panduan jadwal shift.
Contoh hitungan untuk sebuah kafe dengan 10 meja:
| Meja | Jumlah meja | Kursi |
|---|
| Meja 4 kursi | 6 | 24 |
| Meja 2 kursi | 4 | 8 |
| Total | 10 | 32 |
Setiap Sabtu jam 18.00 sampai 21.00, kafe ini menerima reservasi untuk paling banyak 4 meja 4 kursi, yaitu 4 × 4 = 16 kursi. Sisanya, 2 meja 4 kursi dan 4 meja 2 kursi (8 + 8 = 16 kursi), atau separuh dari semua kursi, tetap untuk tamu walk-in.
Meja yang direservasi juga tidak perlu kosong sejak sore. Misalnya tamu biasanya duduk sekitar 90 menit, dan meja butuh 15 menit untuk dibereskan. Meja untuk reservasi jam 19.00 masih bisa dipakai tamu walk-in yang duduk sebelum jam 17.15, yaitu 90 + 15 = 105 menit sebelum jam 19.00. Beri tahu tamu itu sejak awal bahwa meja dipakai lagi jam 19.00. Pada jam 17.15, saat meja mulai ditahan, pasang kartu "Direservasi jam 19.00". Tamu walk-in yang datang sesudahnya masih bisa duduk di situ kalau setuju selesai paling lambat jam 18.45.
Tamu terlambat atau tidak datang
Pakai batas waktu di aturan Anda, lalu ikuti urutan ini:
- Saat jam reservasi lewat dan tamu belum datang, kirim pesan atau telepon sekali: "Halo Kak [nama], meja untuk [jumlah] orang masih kami tahan sampai jam [jam]. Apakah masih jadi datang?"
- Kalau tamu mengabarkan akan terlambat, kepala shift memutuskan apakah meja ditahan lebih lama, lalu menyampaikan dengan sopan sampai jam berapa.
- Kalau batas waktu lewat tanpa kabar, berikan meja ke tamu yang menunggu, lalu tulis "tidak datang" di daftar.
- Kalau tamu datang setelah mejanya diberikan, minta maaf, jelaskan batas waktunya, lalu tawarkan meja berikutnya yang kosong.
Contoh kalimat untuk langkah terakhir: "Mohon maaf, Kak, meja kami tahan sampai jam 19.15 lalu kami berikan ke tamu lain. Meja berikutnya kosong sekitar 20 menit lagi. Mau kami catat di daftar tunggu?"
Tamu yang berkali-kali tidak datang tanpa kabar bisa Anda minta membayar DP untuk reservasi berikutnya, asalkan Anda menyampaikannya saat tamu memesan.
Rombongan besar
Rombongan 12 orang yang memesan bersamaan bisa membuat dapur tertinggal untuk semua meja lain. Ada dua cara mencegahnya. Pertama, menu paket: satu paket menu tetap dengan harga per orang, disepakati sebelum hari H. Harga paket bisa Anda atur di fitur promo Kazeer. Kedua, pesan di muka: rombongan memilih menu paling lambat sehari sebelumnya, sehingga dapur bisa menyiapkan bahan dan jumlah porsinya.
Saat rombongan datang, kasir mencatat pesanan di muka itu sebagai pesanan meja mereka, supaya kasir dan dapur membaca pesanan yang sama. Alurnya ada di panduan alur pesanan kasir ke dapur.
Tanyakan soal tagihan di awal: satu tagihan, atau bayar sendiri-sendiri? Kalau bayar sendiri-sendiri, catat pesanan per orang sejak awal. Memecah satu tagihan besar di akhir membuat antrean di kasir dan mudah salah hitung. Kalau rombongan membayar DP, beri bukti terima saat itu, lalu potong DP dari tagihan akhir.
Kalau outlet Anda memakai pesan lewat QR di meja, rombongan bisa menambah pesanan sendiri tanpa menunggu pelayan. Panduan itu juga memuat tips untuk meja yang digabung.
Cek hasilnya setiap minggu
Seminggu sekali, hitung dari daftar reservasi berapa yang datang, batal dengan kabar, dan tidak datang tanpa kabar. Minta kasir juga mencatat rombongan walk-in yang ditolak karena penuh, cukup dengan turus di selembar kertas.
Contoh hitungan dari satu minggu di sebuah kafe:
| Yang dihitung | Jumlah |
|---|
| Reservasi | 20 |
| Datang | 15 |
| Batal dengan kabar | 2 |
| Tidak datang tanpa kabar | 3 |
| Rombongan walk-in yang ditolak karena penuh | 6 |
Tingkat tidak datang: 3 ÷ 20 = 15%. Tiga reservasi itu untuk 4, 6, dan 4 orang, jadi 14 kursi tertahan kosong sampai batas waktunya lewat.
Cara membacanya:
- Kalau tamu yang tidak datang kebanyakan tidak membalas konfirmasi, lepaskan reservasi yang belum dibalas sampai jam tertentu, dan tulis aturan itu di pesan konfirmasi.
- Kalau yang tidak datang kebanyakan rombongan besar, minta rombongan memilih menu di muka atau membayar DP.
- Kalau banyak rombongan walk-in ditolak di jam ramai sementara meja reservasi sering tertahan kosong, kurangi jumlah meja yang boleh direservasi di jam itu.
Ubah satu aturan saja setiap kali, lalu bandingkan hasilnya dengan minggu sebelumnya.